17-09-2022

Professor emeritus: De it-systemer, vi er tvunget til at bruge, er elendigt designet

En af PC-mødestedets frivillige er professor emeritus Søren Lauesen, der underviser på IT-universitet i bl.a. brugervenlige IT-systemer over for de studerende. Han har for nyligt haft en kronik i Politiken om det nye MitID - set fra et brugervenlighedsmæssigt synspunkt over for bl.a. den ældre del af befolkningen, som ikke er såkaldt "digitale indfødte", som det hedder med et moderne udtryk.

PC-mødestedet i Seniorklubberne har fået Søren Lauesens tilladelse til at offentliggøre hans kronik her.

Politiken - onsdag 31. august 2022

De it-systemer, vi er tvunget til at bruge, er elendigt designet. Man burde i langt højere grad lave brugervenlighedstests af nye it-systemer, før de gør livet besværligt for borgerne.

DIGITALISERING - kronik

SØREN LAUESEN, PROFESSOR EMERITUS

TAK TIL Politikens Jakob Sorgenfri Kjær for at starte debatten om B-holdet.

Men jeg savner noget: De it-systemer, vi er tvunget til at bruge, er elendigt designet. Det er sjældent borgerens skyld, at han f.eks. ikke kan få MitID til at virke. Det er, fordi systemet er dårligt.

Om B-holdet: Jeg har arbejdet med at lave it-systemer i 60 år, siden Danmark kun havde én computer. Den stod i Valby og fyldte en spisestue. Nu er jeg pensionist og medlem af en seniorklub, hvor vi prøver at hjælpe hinanden med it-problemer. Vi prøver at forstå, hvad der sker, når man f.eks. skal have MitID. Men i modsætning til de unge er vi gamle meget forsigtige og tør ikke prøve os frem, af frygt for at der sker noget uopretteligt.

Her er et eksempel på, at man misforstår, hvad der sker: Vivi på 82 er skiftet til MitID, som der opfordres til, når hun logger på sin netbank. Glad rydder hun op og smider alt ud om NemID bl.a. papkort og kodeord.

Et par dage senere skal hun betale for et kursusophold, hun har booket. Jamen, de vil overhovedet ikke have MitID. Kun NemID. Det samme gælder diverse netbutikker. De venter på at få dyre konsulenter til at lave deres hjemmeside (website) om til MitID. Det er der tilsyneladende ikke nogen, der har tænkt på i Digitaliseringsstyrelsen.

Det står heller ikke i aktstykke nr. 96, juni 2017, som er Folketingets beslutningsgrundlag.

Vivi må bestille tid hos Borgerservice for at genoplive sit NemID.

HVORDAN KUNNE man have forebygget problemerne? Man kunne på et tidligt tidspunkt have lavet forsøg med, hvordan forskellige slags borgere (unge, gamle, handikappede, udlændinge etc.) reagerer, når de prøver at bruge den foreløbige udgave af systemet, hvad de tror, der sker, osv. Det hedder brugervenlighedstest.

Jeg har gennem Digitaliseringsstyrelsen fået aktindsigt i MitID's udbudsmateriale. Det er på 785 sider, og der står bl.a., at leverandøren skal lave brugervenlighedstests, men ikke noget om, hvor mange der skal kunne klare testen.

Der er faktisk lavet sådanne tests, og jeg har læst testrapporterne, som en kollega har fået fra Digitaliseringsstyrelsen gennem aktindsigt. I den test, der går ud på, at brugeren skal skaffe sig et MitID, tester man med 63 personer. Heraf kunne 17 (27 procent) ikke gennemføre opgaven. Intet under, at Borgerservice blev overbelastet, da systemet gik i luften.

Man kunne også have testet forståelsen, f.eks. spørge dem, der kom igennem:

"Kan du nu smide NemID og kortet væk?”

Desværre fortæller testrapporten ikke, hvilken instruktion testbrugerne fik. Får de mere end det, de ville have fået i virkeligheden, kommer flere igennem.

Projektgruppen bemærker, at nogle af problemerne måske kunne være undgået, hvis man havde inkluderet en 3-siders forklaring af, hvordan appen virker. For testen af kodeviseren er der en liste med 44 problemer, der hver er observeret mindst én gang. For hvert problem har man anført, hvad der kunne gøres for at undgå problemet. Som regel er forslaget, at man skal "tydeliggøre" et eller andet. Min mangeårige erfaring er, at den slags "forbedringer" som regel gør ondt værre (det kan man jo teste). Systemet skal være så intuitivt, at man ikke skal læse lange forklaringer.

Der findes it-programmer, der kan teste hjemmesider og påpege problemer. Mange it-folk tror, at man i stedet for brugervenlighedstest kan udføre sådan en test af systemet. Ja, det kan finde nogle af problemerne, f.eks. at skriften er for lille, men testen kan f.eks. ikke finde Vivis problem.

MEN HVORFOR skulle vi overhovedet skifte til MitID og to irriterende e-Bokse, så jeg skulle logge ind to gange for at se det hele? Der var meget tågesnak om bedre sikkerhed og "mere moderne". Den tågesnak står også i Folketingets aktstykke.

Den egentlige årsag var, at NemID og e-Boks var leveret på en tidsbegrænset kontrakt, som var ved at udløbe. Og så måtte man i udbud igen.

Hvorfor har man en tidsbegrænset kontrakt? Det skyldes en meget fornuftig regel i EU om, at offentlige myndigheder jævnligt skal kontrollere, at deres leverandører er konkurrencedygtige, så staten ikke spilder penge. Og det har dydige Danmark fortolket som tidsbegrænsede kontrakter.

Kontrollen kan udføres på andre måder, f.eks. ved uformelt at snakke med leverandørerne om mulighederne - og så måske gå i udbud.

For betalende Politiken-læsere

Læs selv Søren Lauesens kronik i Politiken her.

Se Politikens artikelserie om "Den digitale underklasse" her.

Billedet: Søren Lauesens artikel med hans portræt indsat som baggrund. Klik på billedet for at se artiklen i stor og læsbar størrelse.